GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO. COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE CONSUMIDOR O USUARIO
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La obra ofrece una visión completa sobre la protección del cliente, consumidor y usuario en el ámbito del consumo, abordando el marco normativo de defensa, las instituciones y organismos competentes y los procedimientos establecidos para garantizar sus derechos. A lo largo de sus contenidos, se desarrollan la atención y gestión de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias, las funciones de los departamentos de atención al consumidor, la documentación implicada, el procedimiento de recogida y tramitación, los métodos habituales de resolución y la actuación administrativa conforme a la normativa específica. También se estudian la mediación y el arbitraje en materia de consumo, sus conceptos, características, procedimientos y documentación, incluyendo el arbitraje electrónico como vía de resolución de conflictos. El texto incorpora, además, la comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones, atendiendo a la caracterización del consumidor, los procesos de comunicación y las herramientas aplicables al asesoramiento y la negociación, así como las técnicas y planes de negociación orientados a la resolución de conflictos. Finalmente, se aborda el control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones, mediante el tratamiento de anomalías, los procedimientos de control, los indicadores de calidad, la evaluación del servicio y el análisis estadístico, lo que convierte esta obra en una guía útil para comprender y gestionar con eficacia la atención al consumidor y la resolución de conflictos en materia de consumo.
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