Una obra maestra de la literatura del management. En este libro se describe de una forma amena y profunda el proceso de cambio de una organización. Los puntos fundamentales descritos por Jan Carlzon pueden y de hecho lo han sido aplicarse no sólo a empresas aéreas o de servicios sino también a empresas de tipo industrial. ÍNDICE: El momento de la verdad. Vingresor. El cambio en SAS. Profesión Líder. Formular la estrategia. Achatar la pirámide. Asumir riesgos. Comunicar. Consejos y sindicatos. Medir resultados. Premiar al personal. La segunda ola.
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